韩国最大呼叫中心将引入人工智能咨询系统

据业界24日消息，韩国最大的呼叫中心专业企业UBASE将引进以人工智能（AI）为基础的咨询系统。

据悉，UBASE于23日同Kakao就数字交换中心开发方案及高度合作签订伙伴协议，使用聊天机器人（Chatbot）、聊天软件向客户提供商谈服务。

UBASE拥有1.2万名话务员，承接汽车、通信、金融、购物等韩国200余个公司的呼叫中心外包业务。Kakao拥有Chatbot、Talk Channel、Brand Talkz等多种非接触式商谈类业务解决方案。取代纯人工客服的方案组合有几种，比如如果有客户咨询，最开始由Chatbot负责，进入一定程度谈话后再由人工负责。

双方期待通过此次合作提高业务效率，提高应答率。业界相关人士表示，业界最大呼叫中心开始采用聊天工具为客户提供服务，对顾客服务市场具有重大意义，标志着呼叫中心业界的转型。

数字交换中心构建后，工作人员可以通过移动终端以远程、在家办公等形式为客户提供服务，不再受场所与时间等因素制约。新冠疫情爆发后，工作场所狭小、人员密集的呼叫中心一度成为集体感染爆发地，位于富川的UBASE呼叫中心就曾出现不少确诊患者。为此，UBASE将拥有的顾客咨询、分析经验和Kakao云、大数据、AI等平台技术结合，力争发挥协同效应。