流通业界超越配送竞争 进入“退货战争”

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【图片提供 亚洲经济】

正在展开激烈竞争的流通企业现在开始了"退货战争"。业界争相推出单纯变心退货,商品当日回收服务等多种退货管理系统。不仅消费者的满意度高,而且直接关系到企业收益性的退货管理也积极进行。

记者18日从相关业内人士处获悉,11街17日推出了"11街退货保险"服务,支持顾客因单纯变心而产生的退货费。这是消费者购物后,单纯变心退货时,保险公司代为支付最高2500韩元的配送费用的服务。

因为颜色、尺寸交换等引起的退货、配送费用,不能轻易决定网上购买的服装、杂货、电脑用品等1209种商品群成为了调查对象。参加退货保险的商品购买者可以选择11街的指定快递申请退货。但凡退货免费配送商品的,对卖家承担的"初期配送费",买方必须支付。

11号街相关人士期待地表示,从购买者的立场来看,可以减少对退货的苦恼,享受舒适的购物,对于销售者来说退货费支援优惠成为与众不同之处,这将成为吸引更多顾客的销售增长机会。

Coupang正在运营"火箭wow membership"服务。加入火箭wow membership后,火箭配送(直购)商品无论价格高低均可免费接受配送,30天内即可免费退货。以时尚商品为例,即使现在不是会员,但只要是火箭配送商品,就可以30天内免费退换。

G9在线上商城中率先引入免费退货服务。申请退货后,如果结算退货运费,在确认退货结束的第二天,将顾客结算的配送费返还给G9 Cash。G9 Cash可以像现金一样使用。从商品不良到因顾客变心而退货的理由都包括在服务对象中。

电视购物行业早就参加了退货战争。CJ O shopping从去年3月开始在业界内首次只对电视购物销售商品提供当日回收服务。去年CJ O shopping当天回收件数为126万件。这比前年增加了26%,占全体回收量的23%。CJ O shopping每年退货费用高达120亿韩元。另外,CJ O shopping从去年6月开始引入了顾客可以在需要的地方回收交换物品的"家庭服务"。

CJ O shopping相关人士表示,在咨询与配送相关的顾客时,约有30%是关于商品回收日程的内容,因此一直在苦思改善方案,商品回收服务的改善也会提高顾客对整个购买过程的满意度。

乐天电视购物也规定,只对电视广播商品免费退货,而且如果要求退货,当天就会启动回收系统。GS家庭购物和乐天家庭购物、现代家庭购物等提供"便利店退货服务"。

根据消费者网站和汉阳大学流通研究中心去年发表的《周例商品购买形态及变化追踪调查》,从6个方面对配送满意度进行了评价,结果显示"交换/退货/退款便利性"以35.1%排在第一。快速/准确性(16.4%)位居第二。其后依次是费用(13%),物品状态(12.5%)、信息及通知(11.4%)等。可以看出消费者重视收到商品后的售后处理。

流通业界相关人士表示,在非对面交易中,尽快回收已受理退货申请的商品是和快速配送一样提高事业竞争力和顾客满意度的重要因素,今后流通业界将积极投资新的退货管理系统。
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