报告：自助机器难倒韩国老年人 服务体验亟待提升

近年来，韩国多家店铺内设置了自助式服务终端，但一项调查显示，65岁以上的老年人在操作自助机器时多感不便。

韩国消费者院近期针对最近1年间，有过非接触式交易体验（包括线上下单和自助机器）的300名65岁以上老年人进行了问卷调查，并于9日发布调查结果。

具体来看，使用过自助机器的受访老年人占81.6%，使用过电商的老年人占59.7%，两项服务都体验过的占41.4%。从自助机器使用难易度来看，245名老年人给出平均75.5分。100分代表“非常简单”，0分为“非常难”。

从行业来看，流通业店铺的自助机器在使用上最为不便，评分为71.9分。医院（73.9分）、外卖店（74.6分）、公共交通（74.7分）、文化设施（78.8分）和旅游景点（79.5分）的自助机器较容易操作。自助机器操作不便的原因（多选）中，超过五成受访者认为是“步骤复杂”，认为“要看排队人眼色”、“文字不易看清”的分别占49%和44.1%。

电商使用难易度上，受访者给出平均65.3分，整体使用流程中，“加入会员并登录”（58.5分）为最难的阶段。

另外，消费者院在此次调查中，还以从未使用过自助机器的5名65-60岁消费者、5名70岁以上消费者为对象，观察记录其使用自助机器的过程，但多数调查对象均因操作困难而失败。其中，5位70岁以上受访者在使用快餐店自助点餐机时，均以失败告终，3位受访者在使用公交自助售票机时未能成功取票。10名受访者在取票过程中至少遇到过一次困难。

此外，多数自助机器无老年人辅助界面。在调研的30家店铺的自助机器中，无一台设置了老年人使用页面。仅6家店铺的自助机器上设有“呼叫职员”按键，并在机器旁安排了辅助工作人员。

据悉，消费者院计划将调查内容提供给厂商，引导其改善自助机器运营状况，还向相关部门建议在新设自助机器中提供老年人界面。